Experiencia del usuario II: 40 ideas para mejorar el customer experience

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Por: Marta Soto ~ La Copy Turística

La experiencia de usuario es una cuestión que debe estar en el top of mind de cualquier empresa turística que realmente quiera estar a la vanguardia.

O de cualquier marca que quiera convertirse en una auténtica lovemark.

A estas alturas, decirte que los viajeros lo que buscan, en realidad, son experiencias nuevas no te va a aportar demasiado.

Lo que sí puede hacer que se te encienda la bombilla de la creatividad es darte un montón de ideas (40, en concreto) para diseñar una experiencia turística saliéndote de los cánones que hemos visto ya miles de veces.

Da igual si nos referimos a un hotel, a tours turísticos, actividades en la naturaleza o catas gastronómicas.

Por otra parte, es importante reparar en el ingrediente que muchas veces se deja fuera de este cóctel que es el customer experiencie: la excelencia.

Porque no se trata solo de crear experiencias para los usuarios de tus servicios, sino de que esas experiencias sean excelentes.

¿Cuál es la clave?

Pues algo tan aparentemente sencillo como hacer que tus clientes se sientan especiales por unos días.

Pero como sé que detrás de una experiencia excelente hay mucho trabajo, toma nota de estas ideas, que estoy segura que van a despertar tu inventiva.

Apunta, apunta: 

Ideas para diseñar la experiencia para tus clientes desde el punto de vista de la excelencia

Para que te resulte más sencillo trabajar en la fase de ideación y brainstoming para crear las experiencias, te he organizado las ideas en diferentes grupos:

  • Las que debes incluir en tu estrategia de marketing.
  • Las que tienen cabida dentro de tus procesos de trabajo y el diseño de producto.
  • Las que puedes implantar y ofrecer durante el desarrollo del servicio.

Sin más dilación, te dejo el listado.

Ideas para incluir dentro de tu estrategia de marketing turístico

  1. Realiza una segmentación de tus clientes y crea productos específicos para cada uno de ellos. Ya sabes que las necesidades de una familia que viaja con niños son muy diferentes a las de un grupo de amigos o una pareja senior.
  2. Diseña la propuesta de valor de tu negocio basándote en el principal problema de tu cliente, la manera en que puedes ayudarle y lo que te diferencia de la competencia.
  3. Crea experiencias que sean, de verdad, sorprendentes. Exprime tu imaginación y llega un poquito más allá de donde todo el mundo se queda.
  4. Involucra a los clientes de modo que demuestres que realmente ellos son la figura más importante de tu negocio. Pídeles opinión, hazles partícipes de las novedades, invítales a tus eventos…
  5. Desarrolla una estrategia de email marketing que te ayuden a estrechar lazos con el cliente, hacer marca y conseguir su fidelización.
  6. Crear un universo verbal bien construido en torno a tu marca y tus valores. 

Por ejemplo, la cadena Room Mate ha creado una serie de términos como «happitality» (para referirse a su filosofía de trabajo) o «roomies» (así es como llaman a sus empleados).

Experiencia de usuario - ideas de limpieza y confort
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  1. Ten un sitio web funcional, bien optimizado y que ofrezca de manera clara la información que el cliente necesita.
  2. Usa un CRM para almacenar la información de los clientes, además de manera actualizada. Este software es vital para poder ofrecer un servicio que realmente sea personalizado.
  3. Realiza encuestas de satisfacción para conocer el grado en el que estás cumpliendo con las expectativas de los clientes.
  4. Personaliza todos los mensajes que haces llegar a tus clientes con un tono y estilo acorde a lo que quieres que tu marca transmita.
  5. Haz una escucha activa durante todas las etapas del customer journey y en todos los canales posibles (redes sociales, foros, mensajes de clientes, encuestas de satisfacción, etc.). 
  6. Potencia la imagen de tu negocio creando una marca sólida basada en el branding y el copywriting turístico.
  7. Detecta a los embajadores de tu marca y cuenta con ellos para hacer llegar tu mensaje un poquito más lejos.
  8. Mide y revisa periódicamente las estadísticas relacionadas con las ventas de tu negocio. Lo ideal es que crees un panel de control donde reflejes la evolución de las ventas, precios, visitas a la web, porcentaje de conversiones, etc.
  9. Sé coherente siempre entre lo que dices y lo que haces; de otro modo perderás la confianza de tus clientes. Y recuerda que, la confianza, es la base de cualquier venta.
  10. Cumple con lo prometido como parte de la filosofía de trabajo de tu empresa. Cuando por motivos varios no puedas hacerlo, muestra honestidad y ofrece algún tipo de compensación a tus clientes. 
  11. Haz una cuidada selección de colaboradores. Debes asegurarte de que todas las personas que están involucradas en crear experiencias dentro de tu negocio comparten el mismo propósito y valores que tú.
  12. Facilita el acceso a tu servicio dejando tu web y/o contacto en todos los canales de comunicación, promoción y distribución posibles.

En el diseño de tus procesos de trabajo y el producto turístico

  1. Orienta tu negocio hacia la sostenibilidad y el cuidado del medioambiente empleando productos de origen ecológico, fomentando el reciclaje, reduciendo la generación de residuos, etc.
  2. Ofrece una sensación de estreno y limpieza absoluta en tus instalaciones.
  3. Optimiza tus procesos de trabajo para minimizar los pasos que necesitas que un cliente realice para disfrutar del servicio durante todas las etapas del customer journey.
Experiencia de usuario - digitalización
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  1. Forma a tu equipo y consigue que se comprometa con los objetivos de tu negocio.
  2. Usa las fuentes de información oficiales y los documentos marco para planificar tu negocio y tomar mejores decisiones.
  3. Ofrece un buen servicio de lost & found, facilitando la devolución de objetos de manera rápida y lo menos costosa posible.
  4. Sé flexible, dentro de tus posibilidades, de cara a las peticiones de tus clientes.
  5. Presta atención a los detalles a todos los niveles: desde las instalaciones, los uniformes o la voz que tus empleados transmiten de tu marca hasta reparar en necesidades específicas de, por ejemplo, una clienta que está embarazada.
  6. Piensa en el diseño de ambientes, también durante su uso. 

Te pongo un ejemplo:

Entrega a los clientes del spa toallas de tu establecimiento de manera gratuita de modo que visualmente haya una armonía cromática dentro de tus instalaciones que aporte al relax y bienestar que se busca en un establecimiento de este tipo.

De lo contrario, el espacio se llenará de colores diversos de las diferentes toallas de los usuarios que estén allí en ese momento, lo que a nivel emocional puede crear ruido mental y estrés.

  1. Cuida la salud y la seguridad de tus clientes más allá de los requerimientos legales que debes cumplir.

    Por ejemplo, ofrece productos saludables en el desayuno, fomenta el ejercicio físico, incluyendo entre tus rutas una caminata, entrega manuales de destinos con consejos de seguridad durante el viaje…
  2. Piensa en el diseño y los usos de los espacios y optimízalos.
  3. Emplea herramientas de productividad turística que te ayuden a ser más eficiente, también de cara a tus clientes.

Durante la prestación del servicio

  1. Haz sentir a tu cliente rico por unos días ofreciéndole la posibilidad de acceder a servicios o instalaciones que no están a su alcance en el día a día.
  2. Añade el elemento sorpresa a tu favor, para generar expectación sobre la experiencia turística que ofreces.
  3. Ofrece check in y check-out online para que el cliente pueda realizar esta gestión desde cualquier dispositivo de manera sencilla, segura y evitando esperas.
  4. Crea directorios digitales para ofrecer toda la información que tu cliente necesita sobre tus servicios y/o tu destino a golpe de QR.
  5. Instala soluciones contacteless para pagar, acceder a servicios o instalaciones.
Ideas de experiencia de usuario en actividades deportivas
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  1. Añade entretenimiento en los momentos aburridos (en las esperas y colas, por ejemplo) para hacerlas más agradables (bebidas, aperitivos, juegos, música, información…).
  2. Realiza preguntas y/o encuestas durante el servicio para solventar posibles incidencias in situ.
  3. Ofrece un servicio de chat o WhatsApp en directo durante el servicio para facilitar la comunicación entre el cliente y tú.
  4. Crea planes de fidelización que minimicen el esfuerzo de conseguir nuevas reservas por parte de clientes que ya te conocen y han probado tu servicio.

En definitiva… quédate con esta idea a la hora de diseñar y desarrollar la experiencia para tus clientes:

  1. Busca el efecto wow: sorprende a tus clientes con detalles que no se esperan. ¡Toca hacer cosas nuevas!

Si todavía tienes dudas sobre cuáles son las bases de la experiencia del cliente y cómo debes hacer para convertirte en una lovemark, lee la primera parte de este artículo haciendo clic aquí.

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