Raquel Luque – Turismo y Comunicación
Existen muchas razones por las que debes empezar a desarrollar tu estrategia de fidelización, si aún no lo has hecho. Así nos lo demostró Manuel Garrido, socio director de la aceleradora Táktice, en el taller de “Fidelización de clientes en turismo. Herramientas CRM” impartido a través del programa de transformación digital de Andalucía Lab.
Vivimos en una época de estímulos, gran cantidad de información nos alcanza continuamente y nos invita a probarlo todo. Existe tal cantidad de oferta que, como clientes, al final picamos de uno y otro lado. Pues bien, tu misión como empresa es seducir a tus clientes para que se queden contigo y desarrollar así su potencial de compra con repetición en el tiempo.
¿Cuáles eran esas razones de las que hablábamos? Veamos:
- El turista digital está muy formado e informado.
- Los mercados se encuentran en un periodo de madurez y existe exceso de oferta.
- Encontramos una gran cantidad de productos indiferenciados y con ciclos de vida cortos.
- Las audiencias están fragmentadas y son poco receptivas.
Estos motivos no hacen más que definirnos el entorno tan competitivo en el que nos encontramos: un entorno de mercados saturados en el que los clientes no encuentran razones para no probar con la competencia.
Ofrece a tu cliente un motivo para quedarse
¿Dónde quieres que esté tu empresa en un horizonte temporal definido? Con una estrategia de fidelización sólida puedes conseguir que más clientes sean fieles a tu marca y no te abandonen ante el primero que les ofrezca un premio. Atiende a las expectativas de tus clientes, que buscan una propuesta de valor de alto componente experiencial, y crea un vínculo emocional con tus seguidores.
Un cliente que te recomienda es tu mejor embajador de marca.
Cuando te sientes a plantear tu estrategia, presta atención a estos indicadores clave para tu estrategia de fidelización:
- CAC (Coste de Adquisición de Clientes): Inversión en la captación de cada nuevo cliente.
- costes totales campañas / nuevos clientes
- Valor de vida del cliente (Lifetime Value): Ingresos que va a generar el cliente durante su ciclo de vida
- gasto medio * nº de compras durante su ciclo de vida * margen bruto (%)
- Media de ingresos por cliente (Average Revenue Per User) y ticket medio
- ARPU → ingreso total / nº de usuarios
- Ticket medio → Ingreso total / nº de tickets (o pedidos)
- Tasa de abandono (churn rate): Porcentaje de clientes que dejan de comprar
- clientes que se caen en un periodo / total clientes
- NPS (Net Promoter Score): índice que mide la lealtad de los clientes en base a las recomendaciones.
La clave de tu estrategia: segmentación
¿Con qué grupo de clientes quieres tener una relación y de qué tipo? ¿Qué le aporta valor a ese grupo de clientes? Procura que tus segmentos cumplan los requisitos esenciales: medibles, accesibles, sustanciales, diferenciados y estables; y recuerda que además de las variables objetivas más convencionales (sexo, edad, nivel de ingresos, etc) ahora resulta más interesante observar los intereses, los comportamientos, las decisiones de compra,…
Como los individuos a segmentar ya son tus clientes, puedes utilizar los indicadores internos para fijar tus acciones hacia los grupos con mayores rendimientos, lo que se conoce como variables de scoring. Aquí se situaría el ciclo de vida del cliente o su propensión a la compra.
Ofrece más valor por el mismo precio ofreciendo un obsequio de bienvenida o mantén el mismo valor a un precio menor reduciendo costes en la mejora de la eficiencia de los procesos. Cualquiera que sea la alternativa que elijas debe guardar coherencia con tu estrategia corporativa.
Herramientas CRM para empezar
Existen herramientas que nos pueden ayudar a desarrollar la estrategia de fidelización. Estas sirven para optimizar la relación e interacción con tus clientes en todos los canales de contacto con el objetivo de mejorar la facturación, la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
Puedes experimentar la utilidad de estas herramientas con las versiones gratuitas de Hubspot (hasta 1.000 contactos-clientes) o Zoho (hasta tres usuarios).
Las recomendaciones son garantía de clientes satisfechos.
Si trabajas tus acciones para “enamorar” a tus compradores para que se queden, y que además te prescriban, puedes potenciar tu imagen de marca y conseguir más conversiones, aportando un valor añadido y una motivación que no ofrecen los demás.
Razones de la importancia de forjar relaciones de confianza con tus clientes
Retener siempre es más económico que conseguir nuevos clientes y es totalmente necesario para la rentabilidad de la empresa. Ya conocías algunas razones de la importancia de forjar relaciones de confianza con tus clientes y ahora ya tienes más motivos para empezar a trabajar tu estrategia de fidelización.
¿Te gustaría profundizar en este tema? Puedes apuntarte a los talleres de Andalucia Lab o solicitar una consultoría.
