Andalucia Lab   Blog Andalucia Lab, Innovación en Turismo   Calidad en la atención al cliente

Calidad en la atención al cliente

28 noviembre, 2018


Por Eva Mª CaravacaFeel Quality

Ver el perfil de Eva Mª Caravaca en LinkedInVer el perfil de Eva Mª Caravaca

 

Una organización que funciona es una organización que añade constantemente valor a sus clientes; los comprende, anticipa y satisface sus necesidades, sus expectativas, y detecta oportunidades.

La calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para añadir valor al cliente.

Esta calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias fundamentales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto garantizar la vida de nuestra empresa. Estas estrategias se pueden resumir en cuatro acciones principales:

  1. Planificación  y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del cliente
  2. Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
  3. Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar mejoras en los productos o servicios.
  4. Gestión sistemática de la relación con el cliente.

 

Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas con estos cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal estos 10 factores clave:

  1. Empatía, accesibilidad y seguridad.
  2. Comunicación bidireccional.
  3. Credibilidad, confianza y transparencia.
  4. Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.
  5. Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.
  6. Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.
  7. Receptividad. A preguntas, sugerencias.
  8. Eficiencia en el servicio.
  9. Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y  felicitaciones.
  10. Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras.

 

La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser:

  • Clientes leales y satisfechos.
  • Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de clientes satisfechos.
  • Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
  • Diferenciación con respecto a la competencia.
  • Menos despilfarro en marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los clientes que pierden continuamente.
  • Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
  • Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo.

 

En resumen, una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una empresa que:

  • Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.
  • Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
  • Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades, expectativas y requisitos.
  • Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
  • Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
  • Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.
  • Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
  • Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

Con todo lo expuesto, ¿estás preparado para iniciar el camino de la calidad en la atención a tus clientes?


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

*

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Fórmate en innovación turística registrándote en sólo 3 pasos

Regístrate »

Valid XHTML 1.0 Strict