Por Ricardo Botín, Copywriter
Uno de los problemas más complicados de solucionar en el sector turístico y hostelero viene causado por la alta estacionalidad de la demanda.
Los clientes no llegan a tu negocio cuando tú quieres, ni en el número que tú deseas.
Lo más habitual es que haya picos de alta demanda en determinadas fechas —como vacaciones, verano, puentes, etc.—, mientras que en otras épocas del año es posible que solo acudan a tu establecimiento hostelero unos pocos clientes.
La complejidad de este problema es todavía mucho mayor porque los gastos son fijos, pero tu flujo de ingresos es muy variable. Y para más inri, cuando llegan los picos de demanda, tu disponibilidad para atender todas las reservas es limitada.
Por eso, en esta serie de dos artículos sobre efectividad y productividad turística, te voy a ofrecer unas cuantas ideas y tips para minimizar el impacto de esta situación.
La importancia de atender correctamente a la demanda
En los momentos en los que la demanda supera con creces a la oferta disponible se produce una pérdida de clientes.
En ese caso, pueden suceder dos cosas:
- Que los clientes nunca vuelvan: si no los puedes atender en el momento, tal vez busquen hueco en otros establecimientos de la competencia o se vayan a otro lugar para recibir el servicio esperado.
- Que los clientes aguarden a que haya hueco o que incluso regresen otro día: si has hecho bien los deberes y has generado deseo, probablemente los clientes pospogan la experiencia en tu establecimiento para más adelante; o incluso para otra época en la que tengas más posibilidades de atenderles.
Lo ideal es que suceda siempre la segunda opción.
Esto ya nos marca claramente un camino: formar a todos los empleados para que sean capaces de ofrecer una respuesta a todos esos clientes que no pueden ser atendidos durante los picos de demanda.
Para ello, además, puede ser bueno que diseñes algún tipo de cross selling (venta cruzada) para que esos clientes no queden desatendidos.
Genera alianzas estratégicas
El cross selling lo puedes llevar a cabo generando nexos comunes de crecimiento con otros negocios. Puedes crear, por ejemplo, alianzas estratégicas con otros establecimientos similares al tuyo, para derivar a esos clientes que no puedes atender en el momento.
Si tienes, por ejemplo, un restaurante de comida vegetariana que empieza a ponerse de moda, puede ocurrir en un momento dado que tengas muchas más reservas de las que puedes atender. Entonces, en lugar de decirle a los clientes de última hora —que llegan sin reserva— que no hay sitio, puedes derivarles hacia otros restaurantes vegetarianos con los que te lleves bien.
De hecho, debes cultivar el networking con otros establecimientos hosteleros. Y además conviene que todos tus empleados sepan claramente que cuando haya saturación tienen que derivar a esos clientes desatendidos a los negocios con los que mejor relación tienes.
Lo mejor forma de hacerlo es que tus empleados llamen directamente al local y gestionen la reserva directamente, para que los comensales se acerquen al otro restaurante y no tengan que esperar más.
Otras opciones para hacer cross selling
Si no puedes generar esos nexos comunes de crecimiento con otros negocios similares al tuyo, también puedes implementar estrategias de compensación como estas:
- Ofrecer un bono de fidelización: son muy habituales en cafeterías con mucho tránsito. El bono de fidelización consiste en ir sellando el bono cada vez que el cliente hace una consumición. Y cuando llega a un mínimo —por ejemplo, 10 consumiciones—, le invitas a la siguiente.
- Conceder un descuento para la siguiente visita: si no puedes atender en el mismo momento a un cliente, le puedes dar una tarjeta descuento aplicable en su próxima visita a tu establecimiento.
Cómo identificar a un comensal perdido
Otro tema importante son los comensales perdidos.
Ten en cuenta que, incluso con los clientes que ya están consumiendo en tu establecimiento, es posible que estés perdiendo oportunidades.
Imagina, por ejemplo, que en una de las mesas se les ha terminado el vino. Lo lógico sería estar pendiente de todas las mesas, para que los comensales no tengan que esperar mucho rato a que les lleves otra botella.
Sin embargo —ya sea por falta de personal, por inexperiencia de los camareros —, es posible que los ocupantes de esa mesa se pasen hasta el final de la comida, sin bebida.
Esto tienes que evitarlo siempre porque estos comensales perdidos provocan costes de dos tipos:
- Costes económicos: el lucro cesante es también una pérdida. Y en hostelería y turismo los beneficios se producen cuando las facturas por cada mesa o habitación se incrementan con más consumo. En el caso expuesto, podrías haber incrementado mucho el tiquet, con atención a sus necesidades. Existen herramientas tecnológicas que pueden ayudar en este proceso, consulta Demo de Andalucía Lab.
- Costes de imagen: este tipo de detalles son desagradables y muchos clientes reaccionan mal cuando no son atendidos correctamente. Y, aunque es difícil de cuantificar económicamente, ya sabemos que un cliente insatisfecho suele hablarle a mucha gente sobre su mala experiencia.
Además de mejorar la formación de tu plantilla para que estas cosas no sucedan, también es bueno que te apoyes en la tecnología para minimizar las pérdidas.
Otra estrategia que funciona muy bien es el up selling (venta de productos de más valor)
Por ejemplo: puedes aplicarla cuando llega el momento de tomar nota de los postres —mucha gente no pide postre para ahorrarse dinero— o cuando los clientes piden la cuenta. Incluso en los hoteles se pueden dar ese tipo de situaciones si detectas que un huésped expresa su interés por prolongar su estancia.
En el próximo artículo te explicaré cómo puedes aprovecharte de la tecnología para optimizar la eficiencia comercial de tu empresa turística.
Y si hay algo que quieras comentar sobre todo lo expuesto en este post, te espero en los comentarios.
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