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Claves de competitividad para alojamientos: Reputación

6 junio, 2014

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Por David Mármol @RedCompetitiva– Consultor Turístico

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Después de la Masterclass Profesionales Lab, sacando nota en los Portales de Comercialización, que dejó a los asistentes con muchas ideas y conclusiones, queremos  compartir las claves para obtener la mejor puntuación posible en portales como Booking. En definitiva, mejorar la competitividad de un alojamiento en base a la reputación online.

¿Qué puede hacer un alojamiento al respecto?

El Know-How que nos transmitió Antonio Ojeda, gerente y copropietario del Cortijo La Cañada del Sacristán, nos servirá de guía para conocer que ha hecho para obtener los reconocimientos que posee y casi matrícula de honor en Booking.

Hay que tener en cuenta la importancia de la nota en los portales de comercialización

Franco Grasso, experto en reputación y comercialización, indica que una subida de la nota de entre un 0’2 y 0’5 repercute en un aumento de entre el 3 % y 7% de las reservas.

Para lograr tener una mejor nota es necesario trabajar sobre las características que puntúan en Booking. Así, es más fácil lograr que el cliente sepa porque se otorga la puntuación.

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Debemos destacar que la obtención de la nota no es el fin que se persigue, sino el resultado del trabajo continuo enfocado a ofrecer experiencias únicas al cliente.

3 Claves para optimizar la ficha de Booking

Centra el producto/servicio para cubrir las necesidades de tu cliente.

Podemos dividir en tres partes la experiencia del viajero.

  • Planear el viaje: el cliente hiperconectado, informado y comprometido. Los portales de comercialización son una fuente de información.
  • El momento de vivirlo: es lo más obvio, representa la experiencia durante la estancia.
  • El momento de recordarlo: la satisfacción del cliente, hará que vuelva o que nos recomiende (online y offline).

Presentamos una guía para mejorar la reputación online, basada en acciones tomadas por el Antonio Ojeda, pero antes aclaramos que una buena reputación online empieza por tener una buena reputación offline, esto es, ofrecer un servicio excepcional a los clientes.

Guía para mejorar la reputación online

Planear el viaje:

  • Atender al cliente desde que hace la reserva: agradecer la reserva, enviar vía mail información general (mapas, horarios, gastronomía, servicios) y recibir feedback que ayudará a ofrecer un servicio personalizado.

El momento de vivirlo:

  • Conviértete en anfitrión, ten en cuenta los momentos clave, la entrada, la salida, rebaja el posible estrés del viaje, ofrece tomar algo, interésate por cómo ha ido el viaje mientras haces el check-in y enseña el funcionamiento e instalaciones del hotel, saca partido de las tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, como los códigos Qr.
  • El confort: cuidar la accesibilidad, usabilidad de las instalaciones y servicios, la calidad del sueño (carta de almohadas), la iluminación, la temperatura, el confort de los exteriores, dotar de un ambiente musical cada momento. Innovar en los “amenities”.

Por otra parte, disponer de un “hospitality corner”, ofrece al cliente la posibilidad de tomar una bebida, un café o aperitivo cuando éste desee.

Gastronomía: dar valor con productos de la tierra, de calidad y caseros como aceites, vinos… Pero no solo eso, ten en cuenta la accesibilidad ofreciendo diferentes opciones para alergias, celiaquía, diabetes… Y todo esto unido a la flexibilidad, como por ejemplo sacar los desayunos al sol.

Entorno: aprovechar el entorno para enriquecer la experiencia del cliente. En el caso del turismo rural, el entorno es nuestro aliado en cuanto a la naturaleza, singularidades del paisaje, productos naturales y nuevas formas de turismo, agroturismo, ecoturismo.

El momento de recordarlo:

  • Si con nuestro trabajo hemos logrado superar las expectativas del cliente, la experiencia será recordada gratamente, lo que se traduce en el cliente prescriptor de nuestra marca tanto online como offline, pudiendo fidelizarlo y que repita estancia.

Como conclusión, aportar valor en todas las fases del viaje hace superar las expectativas del cliente, para lograrlo partimos de la base del conocimiento y la formación está a nuestro alcance y es el secreto del éxito.

La innovación, cuidar el detalle y ofrecer un servicio de calidad basado en las necesidades del cliente te hará destacar en tu sector, reflejado en una reputación online óptima y por último patente en un aumento de reservas.

Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?

Un comentario en “Claves de competitividad para alojamientos: Reputación

  1. Interesante artículo, seguro que la clase fue todo un éxito, prueba de ello se extrae de este artículo. Tan solo una puntualización a las acciones asociadas a la mejora en nota de comentarios en las OTAs. La subida de puntuación en este indicador debería repercutir en la subida de tu precio medio y no a la de ocupación.

    Saludos!


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