Ahora que en Semana Santa los hoteles en Andalucía, han tenido uno de los mejores índices de ocupación de los últimos años, vamos a hablar sobre la importancia de la reputación online y qué factores tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir un hotel.
Es vital para un hotel construir y gestionar la reputación online porque esto afecta a su competitividad y al número de reservas.
Este post pretende mostrar los puntos clave que cualquier cliente tiene en cuenta desde que busca una reserva hasta que se va del hotel y recomienda para bien o para mal el mismo, y a partir de aquí, que cualquier hotel pase a la acción o revise su estrategia competitiva en este aspecto.
En estudios como “ The Impact of Social Media on Lodging Performance” del Dr. Chris Andersson, concluye que, los comentarios y experiencias de otros clientes fueron determinantes para el 51 % de las reservas.
A la hora de buscar un hotel, los clientes disponen de tanta información, que terminan por resumir su búsqueda a la hora de reservar, por eso exponemos una lista de los factores clave, que podría ser una guía para encontrar el hotel ideal, desde el punto de vista del cliente:
- Las redes sociales afectan al comportamiento de compra como hemos mencionado antes, siendo determinante para el 51 % de las reservas, según Marketmetrix. Queda claro que el engagement de tu comunidad es clave para la decisión de compra de nuevos clientes.
- Nota media y los comentarios más relevantes en webs como booking.com y Tripadvisor.es: es importante gestionar la reputación y atender a tus clientes en el entorno online para obtener una buena nota.
- Fotos/videos tanto profesionales como de otros clientes del hotel, en la web del hotel y OTAS (Booking.com…): Las fotos/videos que encuentra un cliente antes de reservar el hotel puede decidir la reserva por lo que es de vital importancia.
- Precio: según el nivel de segregación, el segmento que busque el hotel será más o menos restrictivo con el precio, por tanto ¿el precio influye? Sí, pero depende de los empresarios que afecte más o menos según su estrategia.
- Servicios complementarios: Los servicios que dispone el hotel y que cliente puede disfrutar.
- Flexibilidad en los horarios: en menor medida, pero importante si un hotel tiene horarios restrictivos, pierde reservas.
Es deber de los empresarios de alojamientos turísticos, abordar esta guía y construir estrategias adaptadas a sus clientes para aumentar sus reservas.
Hasta ahora hemos hecho el recorrido desde que un cliente busca y reserva en un hotel, en adelante veremos, cuando el cliente disfruta de los servicios y queda satisfecho o no, en definitiva, recomienda al hotel de manera online.
Una vez en el hotel, según el informe hotels quality index del cuarto trimestre de 2013 los puntos clave sobre la calidad del servicio de un hotel se pueden dividir en cuatro partes y las notas resultan de los datos extraídos del mismo.
Como podemos observar, los hoteles obtienen un notable de media en la calidad percibida por el cliente.
Como resultante de estos cuatro enfoques, sumamos un quinto que sería la recomendación, que no es más que, cuando un cliente se hace prescriptor online de un hotel, en este caso, porque queda satisfecho.
En resumen, podemos decir que existe un canal que se retroalimenta formado por, la guía de búsqueda del hotel ideal y la valoración de los servicios que ha disfrutado un cliente.
Ponemos de manifiesto la necesidad de desarrollar estrategias competitivas con el objetivo de satisfacer las necesidades de información del cliente antes de la reserva, y la satisfacción de sus expectativas al consumir los servicios. De esta manera creamos una comunidad de clientes que son prescriptores de una marca (engagement), mejorando la imagen (branding), fidelidad del cliente y el índice de ocupación de un hotel (beneficios).
¿Tienes tu estrategia en marcha?
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