Por Ana Belén Bastidas – Formadora en Turismo
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Una comunidad virtual de viajeros es una web donde el contenido es generado por el usuario (User Generated Content) a través de los comentarios y material compartido sobre su experiencia turística. El líder indiscutible en este sector es TripAdvisor, la mayor comunidad de viajes online, con más de 200 millones de usuarios cada mes.
Otra comunidad que el empresario turístico no puede dejar de lado es la española MiNube, una start-up que ha revolucionado el mundo de los viajes.
¿Qué deben hacer los empresarios turísticos ante este tipo de comunidades virtuales?
1) Antes que nada, no puedes ver estas web como al enemigo. Los usuarios, hoy más que nunca, tienen el poder de la palabra. Mejor que publiquen sus comentarios en estas comunidades (que son más fáciles de identificar) a que estén “perdidos” por diferentes webs o foros… Además,
conocer lo que se dice de un establecimiento es un valor fundamental para el que durante muchos años han estado trabajando los expertos en marketing. Y ahora sabemos lo que quieren los clientes… ¡y gratis!
2) Para saber cómo funciona la web lo primero es tener un perfil personal, es como cuando te hiciste tu cuenta de empresa en Facebook. Necesitas saber primer cómo funciona para poder luego hacerlo desde el lado profesional.
3) ¿Cómo crear un perfil de establecimiento en TripAdvisor?
a. Rellena tu perfil de empresa: Datos de contacto, fotografías atractivas (si tienes un restaurante no pongas fotografías de la puerta a no ser que sea una puerta única, haz fotos a la comida, a las vistas…), describe qué ofrece tu empresa, establece un precio medio de tus servicios (este factor es muy importante para los usuarios). Recuerda que el usuario de TripAdvisor puede subir fotos de tu negocio, procura que tus fotos muestren la realidad, “la mentira tiene las patas muy cortas”.
b. Responde a los comentarios, principalmente a los negativos. Si no sabes cómo contestar mira lo que hace la competencia, analiza lo que el cliente te reclama y actúa de la forma más cortes posible agradeciendo el darte a conocer la queja. No recurras a invitar a todo el que se queja porque estarás perdido. Pide disculpas cuando sea necesario y toma nota. ¡Que no se repita siempre la misma queja!
c. Incentiva que tus clientes opinen sobre su experiencia en tu establecimiento. Puedes poner un Código QR junto a la recepción que lleve al perfil de la empresa en TripAdvisor, en la carta de un restaurante, junto al escritorio de la habitación… ¡Cuidado! Si animas a tu cliente a que opine sobre tu empresa asegúrate que lo estás haciendo bien.
d. Añade un vídeo, el contenido multimedia es muy valorado por los clientes.
e. Crea ofertas. Es muy atractivo para el cliente.
4) Para MiNube: Los pasos a seguir son similares a los de la comunidad de TripAdvisor, aunque con algunas peculiaridades, que con lo rápido que cambia la Web no me atrevo a confirmar.
a. Dar de alta a tu empresa en MiNube. En este enlace te explica muy fácilmente cómo hacerlo.
b. Mira lo que hace la competencia.
c. Anima a tus clientes a que opinen en MiNube sobre tu negocio. Desarrolla cualquier concurso. Piensa que el cliente está haciendo tu trabajo “investigar sobre las debilidades y fortalezas de tu negocio”, así que debería ser recompensado con algún detalle. Incluye en tu página web los comentarios de los clientes en las comunidades virtuales.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
