Los therbligs: esos movimientos que aportan valor (o no) a tus servicios turísticos

Los therbligs en el sector turístico
Fuente: Unsplash

Por: Marta Soto ~ La Copy Turística

Si ahora mismo salieras a la calle y preguntaras a cualquier persona cuál es el recurso más valioso que tiene con toda probabilidad te dirá que:

El tiempo (que en términos empresariales se traduce en dinero).

O el dinero (que, también en el entorno empresarial, equivale a tiempo).

Tiempo y dinero, dinero y tiempo son los principales bienes de una empresa y nos sirven de moneda de cambio, nunca mejor dicho, para conseguir nuestros objetivos.

Bien, tenemos el tiempo y el dinero.

Ahora vamos a añadir a este cóctel otro concepto: la productividad.

La RAE, en su tercera acepción, dice que es la relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, etc.

No es difícil darse cuenta de que esa definición bebe de la producción de bienes, de la industria.

Y ese mismo contexto es el que dio lugar, a principios del siglo XX, a lo que se conocen como los therbligs.

De manera muy resumida, los therbligs son los movimientos básicos que se requieren para realizar una tarea en un puesto de trabajo.

Es un concepto que pone el foco en esas acciones que a veces aportan valor y a veces restan a los procesos de producción de la empresa.

Por qué esto de los Therbligs te interesa aunque ofrezcas servicios

Porque en la producción de servicios (en la servucción, toma palabro), también son necesarios una serie de movimientos que son eficientes (es decir, que aportan valor) o ineficientes (que restan) a lo que ofreces.

Si en tus procesos de producción tienes therbligs eficientes, quiere decir que tu empresa tiene unos buenos niveles de productividad.

Lo que se traduce en ahorro de tiempo y de dinero

Si, en cambio, tus procesos están llenos de movimientos que disminuyen ese valor…

Pues todo lo contrario: estarás haciendo un gasto de tiempo y de dinero que irremediablemente se traduce en una bajada de la productividad.

¿Ves ahora la relación?

Pues vamos a dar un pasito más.

Qué tipos de Therbligs existen

Frank Bunker Gilbreth y Lillian Moller Gilbreth eran dos psicólogos industriales que se preocuparon por categorizar los movimientos que eran necesarios para ejecutar una tarea y, posteriormente, clasificarlos.

Gracias a estos estudios hoy contamos con una herramienta de planificación que nos ayuda a:

Vamos a ver los 17 therbligs

Empezamos con los eficientes:

  1. Alcanzar

Momento en el que se procede a tomar algo y finaliza el movimiento.

  1. Tomar

Agarrar el objeto correcto en cuestión.

  1. Soltar

Retirar el control del objeto.

  1. Ensamblar

Unir diversos objetos entre sí.

  1. Desmontar

Separar piezas unidas entre sí.

  1. Usar

Realizar pruebas con el objeto o producto.

  1. Colocar en posición

Poner el objeto en un lugar específico correcto.

  1. Mover

Cambiar de emplazamiento un objeto.

Y estos son los therbligs calificados como ineficientes:

  1. Planear

Planteamiento de lo que se va a realizar.

  1. Buscar

Localizar un elemento básico para la tarea.

  1. Seleccionar

Se realiza con 2 o más objetos similares.

  1. Inspeccionar

Comprar  la actividad con un patrón o estándar.

  1. Demora inevitable

Interrupción del trabajo que no se puede evitar.

  1. Demora evitable

Tiempo que se invierte por responsabilidad del operario.

  1. Colocar en posición

Colocar la pieza en un lugar donde puede moverse.

  1. Sostener

Sujeta el objeto.

  1. Descanso 

Pausa para la reposición de la fatiga.

La atención al cliente en turismo
Fuente: Freepik

Es el momento de llevárnoslo a nuestro terreno

Aun a riesgo de ser un poco pesada, quiero recordarte que aunque los therbligs nacieron en el entorno de la industria, tienen una aplicación práctica en el entorno turístico.

Te voy a poner un ejemplo por cada therblig, para que veas:

Ejemplos de therbligs que puedes encontrar en los procesos de producción de servicios turísticos:

  1. Alcanzar

Por ejemplo, cuando tenemos guardados los rollos de papel del TPV en un punto poco accesible e invertimos tiempo en llegar hasta ellos. 

  1. Tomar

Los movimientos que el personal de pisos debe hacer (incluyendo también los desplazamientos) para coger los elementos que necesitan para ejecutar su trabajo (productos de limpieza, bayetas, etc.).

  1. Soltar

Entregar las llaves de la habitación.

  1. Ensamblar

Cuando colocamos la tarjeta de la habitación en el portallaves de cartón.

  1. Desmontar

Separar los packs de yogures del buffet del desayuno.

  1. Usar

Cuando trabajamos con un nuevo programa informático y aprendemos su funcionamiento.

  1. Colocar en posición

Cómo se encuentran dispuestos los amenities en el carro antes de ser colocados.

  1. Planear

Planificar el calendario de visitas guiadas que se van a ofrecer en un mes.

  1. Buscar

Buscar la reserva del cliente que nos llega a la recepción. A veces esos movimientos se realizan en un ordenador y otras veces en un listado en papel.

  1. Seleccionar

Una vez localizada una reserva, la seleccionamos para trabajar en ella. Según el proceso de trabajo estos movimientos se realizan dentro de un entorno digital o a mano.

  1. Inspeccionar

Visitas de inspección que se realizan antes de organizar un evento.

  1. Demora inevitable

Las famosas caídas de Internet o la centralita.

  1. Demora evitable

Esos errores humanos que cometemos todos.

  1. Sostener

Cuando una guía recoge a un grupo en el aeropuerto sosteniendo el cartel con el nombre de los clientes.

  1. Colocar en posición

La disposición de los amenities en una habitación.

  1. Descanso 

Pausas para comer.

No me voy a casar de repetir que este modelo para el estudio de la productividad está basado en el ámbito de la industria, por lo que no es aplicable al 100% a nuestro sector tal como fue concebido.

Pero sí me resulta muy interesante que, a partir de esta base, seas capaz de detectar y listar los therbligs que se encuentran dentro de los procesos de tu empresa para que puedas gestionarlos de manera que te ayuden a mejorar tu productividad.

Vamos a ver ejemplos más concretos de therbligs que te habían pasado desapercibidos

Un ejemplo muy típico y que ocurre en muchas empresas es el de la localización de las impresoras dentro del área de trabajo.

¿Has medido alguna vez cuánto tiempo inviertes en levantarte, caminar hasta donde está ubicada para recoger un documento impreso y volver a sentarte?

Pues ahí tienes un therblig a todas luces ineficiente para tu negocio.

Otro ejemplo que vas a ver muy claro:

En las visitas guiadas, ¿cuánto tiempo invierte el guía en localizar a los participantes en el listado de confirmados?

¿O cuánto tiempo se invierte en solucionar errores que ocurren por segunda, tercera o cuarta vez?

Y este otro, en un restaurante:

¿Cuántos movimientos invierte el personal de sala para llevar a las mesas elementos que ya podrían estar ahí como un salero?

Efectividad y productividad turística

Pues todos estos movimientos ineficientes tienen una solución tan simple como organizar de manera más eficiente el espacio o los procesos de trabajo.

Te dejo algunas ideas para llevarlo a cabo:

Crear manuales de consulta y Wikis

Que describan de manera pormenorizada los procesos de trabajo e incluyan las herramientas necesarias para desarrollarlos

Organiza la información de manera eficiente

Mucho de estos movimientos ineficientes vienen porque la información que necesitamos para trabajar no se encuentra organizada o no es del todo accesible.

Una buena organización es, siempre, sinónimo de productividad.

Diseñar espacios de trabajo productivos

En los que cada elemento se disponga de manera que minimice los movimientos que no aportan valor al servicio.

Digitaliza tus procesos

Integra las nuevas tecnologías a tus procesos de manera planificada y consciente, de modo que elimines de un plumazo muchos de estos therbligs ineficientes que hemos visto.

Contar con personal especializado en cada parte del proceso

Sé que esto no es siempre posible, pero contar con personas especializadas en, por ejemplo, planificar el trabajo y, por otro, en producir el servicio, supone un ahorro de costes importantes.

Has visto cómo los therbligs pueden ayudarnos a aumentar la productividad de las empresas turísticas poniendo el foco en aspectos que en los que casi nunca reparamos.

Así, aplicar esta metodología para mejorar los procesos de trabajo es una excelente decisión para ser más competitivos siempre y cuando se aplique, a mi modo de ver, teniendo en cuenta las particularidades de los servicios turísticos y el gran peso que en ellos tienen el factor humano.

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