Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía
Por: Marta Soto ~ La Copy Turística
A día de hoy nadie duda ya (espero que tú tampoco) de que la excelencia del servicio al turista es clave para el éxito de cualquier empresa. Y es que los viajeros del siglo XXI ya no se andan con chiquitas y tienen muy claro que cuando contratan tus servicios quieren algo más que eso. Lo que de verdad buscan es vivir una experiencia fantástica que recuerden, a ser posible, durante toda la vida.
Y en esa búsqueda de crear experiencias memorables es donde la calidad del servicio al cliente entra a jugar un papel fundamental. Ten esto presente:
Lo único que jamás de los jamases puede fallar dentro de tu empresa turística es tu servicio de atención al cliente. Porque cualquier error, por grave que sea, puedes solucionarlo con una buena gestión y, por supuesto, atendiendo a tu cliente de manera excepcional.
Pero si un cliente se siente mal atendido o, casi peor aún, desatendido… da a ese cliente ( a su familia, a sus conocidos y a sus contactos) por perdido.
El courtesy manager, una nueva figura para ayudarte a alcanzar la excelencia
El courtesy manager es un nuevo perfil de profesional turístico que está entrando fuerte en la estructura de muchas empresas turísticas. Su rol dentro de la organización es ser la persona que se encuentra en primera línea de servicio encargada de que todos los clientes se sientan muy bien atendidos en todo momento.
Pero, ¿a qué nos referimos con eso de muy bien atendidos?
Pues que el courtesy manager es el responsable, principalmente, de estas tareas:
Dar a bienvenida
Una de las labores más importantes del courtesy manager y que aporta un plus extraordinario de calidad al servicio es ser la primera cara visible que el cliente encuentra nada más llegar a tus instalaciones. Así, es la persona encargada de dar una bienvenida servicial y amable a los clientes. Y también de garantizar que se sientan valorados y atendidos desde el momento en que cruzan el umbral de la puerta.
Y es que está demostrado que un recibimiento excepcional ayuda a que el cliente establezca una conexión positiva con nuestra empresa. Además de percibirla como un lugar acogedor y comprometido con la satisfacción del cliente.
Supervisar procesos y coordinar al personal
La otra gran labor que desempeña el courtesy manager y que eleva la calidad del servicio es la de gestionar el equipo de trabajo durante el servicio. Esto implica supervisar que los procesos se están llevando a cabo siguiendo las pautas marcadas desde dirección. O dicho de otro modo, se asegura de que en tu empresa se mantengan los estándares de productividad turística marcados. También es responsable de que cada miembro de tu equipo tiene claro cuáles son sus tareas y cómo debe desarrollarlas.
De este modo, al asumir estas responsabilidades, el courtesy manager te libera a ti (y a otros miembros del equipo) para que puedas concentrar las fuerzas en las áreas donde de verdad aportas mayor valor.
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Fidelizar a los clientes
Además de este rol más encuadrado dentro de la operatividad turística, el courtesy manager también representa una pieza clave de fidelización para tus clientes.
Porque gracias a ese contacto de primera mano puede ayudar a fortalecer los lazos entre ellos y tu empresa. Todo ello a través de acciones como atender peticiones especiales, ofrecer promociones o ventajas, ofrecer información o gestionar sobre reservas futuras…
Todas estas acciones generan un sentido de reconocimiento y gratitud por parte de los clientes que no solo hacen elevar la calidad del servicio y su experiencia, si no que también contribuye a su fidelización. Y, en consecuencia, también a la generación de reseñas positivas.
¿Sientes que un courtesy manager podría aportar mucho a la calidad del servicio de atención al cliente que ofreces?
Pues además de todas las ventajas que acabas de leer, contar con este perfil profesional tiene una extra que creo que resulta especialmente interesante. Y es que, por norma general, el courtesy manager no forma parte de la plantilla de la empresa, sino que puedes contratarlo por un paquete de horas o por temporada, según tus necesidades.
Los nómadas digitales: un nuevo mercado que conquistar
El auge del trabajo en remoto que hemos vivido tras la pandemia ha sido posible gracias a los niveles de digitalización a los que las empresas turísticas han llegado en los últimos años. Algunas con más prisas que otras, todo hay que decirlo.
Pero lo interesante en este nuevo contexto es que ha propiciado la aparición de nuevas formas de trabajo como el coliving y la expansión de un nicho que hasta hace bien poco apenas tenía peso dentro del mercado. Me refiero a los nómadas digitales.
Como sabes, este perfil de cliente es aquel que puede trabajar a distancia gracias a la tecnología y aprovecha esta libertad para viajar y vivir en diferentes destinos fuera de los periodos de vacaciones tradicionales.
Estas estancias solían ser de corta duración (similar a unas vacaciones) dados los requisitos que algunos países solicitan para permanecer en su territorio por motivos diferentes al turismo.
Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía
Pero esta situación está cambiando a pasos de gigantes gracias a la creación de los visados para nómadas digitales. Como su propio nombre indica, se trata de un visado especial que pueden solicitar los nómadas digitales para vivir y trabajar online en el país que ofrece el permiso.
España es uno de los países pioneros en implantar el visado para nómadas digitales. Pero hay muchos otros que ya se han sumado a esta oportunidad de atraer turistas de larga estancia como Portugal, Estonia, Costa Rica, México, Dubai o, incluso lugares como las islas Seychelles o las Mauricio.
Así la introducción de este visado para nómadas digitales está suponiendo para muchos destinos de nuestro país la entrada de un flujo nuevo de turistas extranjeros que demandan servicios de alta calidad. Y que, por otro lado, están ayudando a disminuir el impacto de la estacionalidad gracias al aumento significativo de la población flotante durante todo el año.
La superdemanda de restauración
Este incremento de turistas nómadas en determinadas épocas del año está generando una superdemanda en el sector de la hostelería de algunos destinos turísticos. Esto está representando un verdadero desafío para los restaurantes locales, que en ocasiones se pueden ver desbordados o con problemas a la hora de mantener los estándares de calidad de su servicio.
Ante esta situación, han surgido ideas innovadoras enfocadas a la atención y fidelización estrategias de fidelización de los clientes. Una de las más extendidas por el momento es la colaboración con otros proyectos gastronómicos especializados en determinados tipos de alimentos o degustaciones, como estaciones de sushi, degustación de quesos o catas de cerveza, entre otros.
Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía
Una estrategia que para tu restaurante supone 3 grandes ventajas: (1) poder absorber la superdemanda en momentos de mayor actividad; (2) captar una demanda adicional gracias a la introducción de nuevos productos; y (3) tener una estructura interna flexible que se adapta a las necesidades cada momento.
En esta nueva estrategias de ampliación de mercado sin comprometer la calidad del servicio el courtesy manager tiene también, por supuesto, un papel fundamental.
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