Por Eva Mª Caravaca de Feel Quality
Las empresas turísticas que apuestan por la formación en estos momentos están invirtiendo directamente en la excelencia de sus servicios o productos. Es vital invertir en la formación, ya que las empresas turísticas necesitan innovación, lo cual implica y requiere de más conocimiento. Cuando innovamos, convertimos el conocimiento en riqueza, y este conocimiento se transmite a través de la formación y la capacitación.
El mayor valor de una empresa está en el conocimiento de sus empleados y este está en continuo cambio y transformación. En un mercado globalizado, donde el cliente está hiperinformado e hiperconectado y donde las tecnologías imperan, es necesario formar en la dirección de la excelencia en el servicio y, concretamente, incorporar la excelencia en la atención al turista como aspecto clave de dichos planes formativos.
La formación de los empleados aumenta la excelencia de servicios o productos turísticos, mejora la productividad, la satisfacción y la fidelización del cliente y del empleado, aumenta la rentabilidad, mejora la fidelidad y polivalencia de los trabajadores, reduce gastos; y todo ello incide directamente en la mejora en atención al turista.
En este post analizaremos, por tanto, cómo alcanzar la excelencia en la atención al turista a través de la formación y qué tipo de conocimientos inciden directamente en ella.
La excelencia en la atención al turista como aspecto clave de la formación
Son múltiples las razones para apostar por la formación en una atención al turista en nuestras empresas.
Una formación basada en una atención al cliente excelente debe partir de la base que el objetivo no solo se centra en crear oportunidades para que los clientes repitan su experiencia de compra, sino en atraer a más turistas que quieran disfrutar de nuestro excelente servicio.
Esto se consigue a través de capacitar a los trabajadores para desarrollar la empatía necesaria para dar respuesta a las necesidades, requerimientos, preguntas, resolución de problemas de los clientes. Esta empatía estará relacionada directamente con la reputación y el posicionamiento de la marca de la empresa.
Sin empatía en la atención al cliente ocurre que muchos clientes dejan de comprar o consumir al tener una mala experiencia con una empresa; por ejemplo, solamente por la forma en que el trabajador le contestó o por haber tenido una mala experiencia postventa. Ante estas circunstancias, los clientes prefieren cambiar de establecimiento y no suelen volver a confiar en nosotros.
Pero, ¿podemos entrenar estas habilidades de atención al cliente?
La clave está en incorporar la excelencia en la atención al turista como aspecto clave de nuestro plan de formación, incidiendo en aspectos como los siguientes:
- Gestión emocional. Aprender a controlar las emociones y saber gestionarlas adecuadamente según las circunstancias, con el objetivo de superar situaciones psicológicas o personales que puedan producir estrés o ansiedad y esto repercuta directamente sobre el cliente. Aprender a trabajar bajo presión, puede ser uno de los aspectos clave en gestión emocional.
- Entrenamiento en habilidades sociales. Las habilidades sociales se entienden como la capacidad que tenga una persona para relacionarse con los demás, por lo tanto, son necesarias para que los turistas se sientan cómodos con nuestro trato. La agilidad para iniciar y mantener una conversación, la capacidad de pedir disculpas y defender su posición, o el aceptar las críticas, son algunas de estas habilidades.
- Habilidades de comunicación. Podemos asimilar algunas habilidades de comunicación para mejorar la atención a nuestros clientes y gestionar mejor las situaciones que nos incomodan. No podemos olvidar que el lenguaje no verbal es fundamental para transmitir un mensaje positivo. Trabajar aspectos tan importantes como saber escuchar, dejar hablar sin interrumpir, hablar con un tono calmado, mostrar empatía con los gestos o ser paciente y no mostrar prisa, son claves de para una comunicación efectiva.
- Resolución de conflictos. Resolver conflictos es muy importante en una empresa turística, ya que ayuda a la imagen de marca, demuestra que tu cliente te importa y sirve como punto de partida para crear un plan de acción de mejoras. Herramientas claves para ello pueden ser aprovechar las experiencias anteriores para establecer expectativas, reconocer las necesidades específicas del cliente y ayudarles siguiendo sus preferencias, y, sobre todo, buscar soluciones, no justificaciones.
Podemos resumir la excelencia en la atención al cliente a través de la formación con los siguientes aspectos:
- Hay que ser conscientes de que, si tenemos trabajadores que saben tratar a los clientes y que tienen como objetivo la atención y el servicio excelente, tenemos un gran valor dentro de nuestra empresa.
- Un cliente satisfecho es el mejor embajador de nuestra marca.
- La capacitación es imprescindible que sea a todos los niveles de la empresa.
- Reforzar siempre que el cliente es lo primero, porque dependemos realmente de ellos.
- Tener siempre en cuenta que los clientes y consumidores son ante todo personas.
- La actitud positiva, la empatía y la amabilidad se practican y pueden ser entrenadas.
- La capacitación debe ser diseñada de manera personalizada y adaptada a las necesidades y requerimiento específicos de cada empresa.
- En atención al cliente, la capacitación debe ser continua y actualizada.
Por lo tanto, la formación motiva a los empleados, y esta motivación asegura el éxito de la empresa haciendo que sean más competitivas a través de la excelencia de la atención al cliente. No dejemos pasar que, en una empresa turística, un buen plan de formación es crucial ya, que mejora la imagen de marca y el prestigio de la empresa, la cual resulta más atractiva para trabajadores y para los clientes, a los que repercute directamente en la excelencia del servicio y productos.
Te invitamos a seguir creciendo en competitividad turística gracias a la transformación digital de tu negocio.
