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Empatizar con el cliente, ¿para qué?

27 mayo, 2016

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Por Emmanuel Guerra (@emmanuelguerray) – emmanuelguerra.com

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“Tu verdad aumentará en la medida que sepas escuchar la verdad de los otros”- Martin Luther King

La Real Academia de la Lengua Española define empatizar como “sentir empatía”. Cabe preguntarse entonces ¿Y la empatía, qué es? El diccionario de la lengua nos da las siguientes acepciones:

1.f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.

2.f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

En otras palabras e integrando distintas y diversas corrientes de investigación, podríamos decir que la empatía es la capacidad de la que disponemos para captar y comprender los sentimientos, emociones e ideas de otros sin hacer un juicio.

Decimos que empatizamos con alguien cuando podemos escuchar lo que dice, y aceptamos la idea que nos expone (independientemente del cómo lo hace) incluso cuando no estamos de acuerdo con ella. De tal manera que, como dice Rafael Echevarría, “lo importante de la empatía es la escucha”.

Ahora que hemos adelantado un poco, te pregunto ¿escuchas y empatizas con tu cliente?

Como puedes ver la empatía no conlleva estar de acuerdo con nuestros clientes, sin embargo conectar con ellos tiene un extraordinario valor, incluso aunque a veces pensamos que no tienen razón con lo que nos dicen.

¿Qué conseguimos conectando con nuestros clientes?

Cuando nos paramos a observar a nuestros clientes, y sobre todo a escucharlos activamente (con los cinco sentidos), obtenemos una valiosa información, tenemos la oportunidad de:

1.- Conocer qué piensan y sienten.

2.- Percibir lo que oyen.

3.- Estar al cabo de lo que dicen y hacen.

4.- Descubrir lo que ven.

En definitiva, estar al corriente de cuáles son sus temores y miedos; y lo más importante, saber cuáles son sus aspiraciones y deseos.

Si está en nosotros el mejorar y generar más valor a nuestros servicios y productos, parece obvio que no podemos dejar de un lado las necesidades reales de las personas para quienes los creamos y producimos.

El empatizar con el cliente es una ventaja que nos va a permitir, por tanto:

  1. Evaluar nuestros servicios y cómo los llevamos a cabo.  
  2. Verificar si cumplimos con los requerimientos de las personas destinatarias.
  3. Definir qué es lo que nos diferencia de otros servicios similares.
  4. Tener claros cuáles son los inconvenientes que tratamos de minimizar con nuestra propuesta y cuáles las ventajas que nos hacen competitivos.
  5. Explicar a nuestros clientes por qué tienen que elegirnos a nosotros y no a otras propuestas que existan en el mercado.

Así que cuando hables con tu cliente, incluso si se queja del café y la “tostá” que le acabas de servir o parece que no está muy satisfecho con las vistas de la habitación que le acabas de asignar en el hotel, escúchalo con atención. Pregúntate, sin ponerte a la defensiva, cuánto de razón tiene en lo que dice. Respeta su opinión y acéptala de forma empática. Esta apertura y flexibilidad te permitirá mejorar, ser excelente, y adaptarte rápidamente a las necesidades y demandas del mercado.  

Recuerda que al escuchar de forma empática nos hacemos un regalo: darnos la oportunidad de aprender algo nuevo, que sin duda nos resultará muy beneficioso para lo que estamos creando día a día personal y profesionalmente.  

Y es que el cliente no siempre tiene la razón, pero su opinión cuenta ¡y mucho! 😉

¿Te sirve a ti empatizar con el cliente para mejorar tus servicios? Cuéntanos tu experiencia.

8 comentarios en “Empatizar con el cliente, ¿para qué?

  1. Buena aportación!

    Añadiría que tan importante como empatizar a la hora de conocer las necesidades del cliente, lo es hacerlo también al momento de transmitir los servicios que se ofertan.

    Además, adaptarse al nivel cultural del cliente en lugar de soltarle la coletilla aprendida sin importar si la entenderá, o ser asertivo en lugar de contestar con desdén, son también piezas fundamentales.

    Ya para rematar, pedir feedback al final para saber si el cliente ha entendido lo que le hemos comunicado, y preguntar cuando seamos nosotros quienes necesitemos recabar información, son puntos que debemos tener en cuenta…

  2. No puedo estar más de acuerdo, doy fé. Importante escuchar, es información, conocimiento, enriquece al que lo práctica sin duda, pero también es importante no decaer ante “huesos duros” de empatizar, que los hay, sigue escuchando, siempre hay un botón que puedes encontrar para pulsar y conectar, ensaya, equivócate y aprende de esta información también.


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