Cómo desactivar una queja

22 agosto, 2014

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Por Leonor Cabrera ( @leonor_cabrera ) – Viventi Desarrollo Personal y Profesional

Una de las peores pesadillas de cualquier persona con un establecimiento abierto al público, es encontrarse con uno de esos clientes beligerantes, que puede llegar a liarla y a protestar sin tener en cuenta que está, por ejemplo, en medio de la recepción de un hotel plagada de otros turistas que buscan tranquilidad o en un restaurante lleno de otros comensales que disfrutan de una cena romántica.

Llegada esa escena temida, ¿qué podemos hacer para desactivar esa queja?

O al menos para hacer que pierda esa beligerancia y, poco a poco, baje de tono. Desde el mundo de la Programación Neurolingüística nos llega una herramienta muy poderosa y sencilla que desde Viventi enseñamos a los empleados de empresas de hostelería y que tienen que realizar labores comerciales para que su atención al cliente sea excelente. Esa herramienta se llama ‘rapport’, la traducción sería algo así como acompasamiento, y hacer ‘rapport’ es ni más ni menos lo que hace el chico del vídeo que se muestra a continuación.

Si has visto el vídeo te habrás dado cuenta de que el chico que lo protagoniza logra sintonizar con cada uno de los miembros de esa familia en la que acaba de introducirse, hablando de lo que a ellos les gusta, moviéndose de forma similar a como se mueven, entrando en su energía podría decirse.

Esta estrategia, además de para encandilar a la familia de la novia, como hace el protagonista del anuncio, también puede usarse para desactivar esos conatos de queja que todos tenemos en algún momento en nuestros negocios. Hacer rapport significa, en resumen, acompasarse con la energía del otro, en su forma de hablar, de moverse, de expresarse…para poco a poco ir introduciendo el ritmo con el que tú te sientes bien. ¿Cómo usar esta herramienta poderosa para desactivar una queja?

1. Repetir. Una de las claves para hacer ‘rapport’ es la escucha. Si tú escuchas a la persona que tienes delante, se va a sentir entendida, comprendida y eso va a propiciar que su queja disminuya de intensidad. ¿Cómo podemos hacerle ver que estamos escuchando lo que nos está diciendo? Repitiendo lo que nos dice. Si alguien se queja porque la habitación que le hemos dado no tiene agua caliente y pasa mucho frío al ducharse, la forma de hacerle ver que le hemos comprendido, es devolverle sus propias palabras. Por ejemplo, en este caso podríamos decirle: “Si no lo he entendido mal, lo que le sucede es que la habitación que le hemos dado no tiene agua caliente y pasa mucho frío al ducharse”. Parece obvio, pero créeme: funciona.

2. La velocidad al hablar y el tono de voz. Personas maleducadas y a las que les gusta levantar la voz, siempre las hay. ¿Qué hacer si alguien se pone a gritar en nuestro establecimiento? Una solución puede ser hablar a un volumen bajo para que esa persona haga lo mismo y deje de gritar. Ahí es vital mantener la calma, no entrar en su juego e intentar que poco a poco esa persona vaya entrando en nuestro mismo tono de voz. Además de con el tono de voz, también podemos jugar con la velocidad a la que habla. Si el cliente que se queja lo hace rápido, podemos empezar hablando a la misma velocidad para poco a poco ralentizar el ritmo y lograr que se vaya calmando.

3. La postura corporal y los gestos. Lo mismo podemos hacer con los gestos. Si ese cliente que protesta hace gestos agresivo, es vital que nosotros mantengamos la calma, que nuestros gestos sean calmados y nuestra postura corporal sea abierta. ¿Cómo logramos esa postura corporal abierta? Sin cruzar los brazos o las piernas, por ejemplo.

4. La respiración. Si su respiración, la respiración del cliente es agitada, intenta que la tuya sea tranquila y relajada. Verás cómo se acaba contagiando y baja aún más el tono de la queja.

El uso del ‘rapport’ es una idea para bajar la intensidad de esa queja, que a veces es inevitable. Seguro que si trabajas en contacto con el público, tienes ya tus propias estrategias que te funcionan, ¿te animas a contarnos cuáles son?

Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?

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