Diseño: Favio Gutiérrez
Por Zoraida Lemos de Reanimarketing.com
Hoy en día cualquier empresa es susceptible de sufrir una crisis de reputación, entre las opiniones que escriben los usuarios en las redes sociales, están las negativas, aquellas realmente valiosas sobre las que podemos operar para conseguir la excelencia en el servicio de nuestro establecimiento. Pero también ocurre que entre la opiniones negativas las hay ciertas o falsas, éstas son utilizadas por los usuarios para obtener algún beneficio del establecimiento y sobre la cuales luchan las plataformas de reputación online.
En este post que lo hemos segmentado en dos partes, te daremos una serie de pautas para prevenir y aprender a gestionar esas críticas negativas en las redes sociales de tu marca o tu nombre personal.
En la I parte veremos:
- ¿Qué es un plan de crisis y cómo prevenir una crisis en redes sociales?
En la II parte hablaremos de:
- Cómo denunciar críticas destructivas o falsas en redes sociales.
I parte: ¿Qué es un plan de crisis y cómo prevenir una crisis en redes sociales?
Primero hay que elaborar un plan de crisis que es un documento donde se establece un protocolo de actuación por escrito para dar respuesta a las situaciones de crisis cuando acontezcan.
En las acciones que deben desarrollarse ante una situación de crisis es importante considerar tres aspectos:
- La prevención de la situación
«Mejor prevenir antes que lamentar» dice el refrán. Si lo aplicas a tu marca monitorizando las redes sociales, muchos dolores de cabeza te evitarás.
Haz seguimiento de tu nombre personal, el nombre de tu empresa, y de tus empleados con herramientas gratuitas como:
- socialmention
- Mention
- Google alert.- aquí tienes un tutorial
- Y muchas más herramientas para monitorizar tu marca
- El desarrollo de un plan de comunicación o plan de crisis
Básicamente el plan de crisis detalla los pasos en el proceso de gestión de crisis donde se definen:
- Los responsables de gestionar la crisis.
- El diseño de un plan de acción.
- Se detectan tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización.
- Normas básicas generales de actuación que sean eficaz ante una situación de crisis.
- Definir el tipo de respuesta que hay que dar según el canal de comunicación.
- Listado con datos, nombres, y medios para hacer llegar la información a los medios de comunicación.
Si necesitas profundizar en este tema te dejamos el enlace: Cómo crear un plan de crisis en redes sociales
- La imagen de la empresa
Es importante no dejarte llevar por esa necesidad de responder inmediatamente a un comentario negativo. Recuerda que lo que se diga en redes sociales es público. Desde nuestra experiencia muchas veces los propios fans ayudan a aliviar esa negatividad respondiendo entre ellos y opinando de manera positiva hacia la marca.
Lo que se exponga como “material anticrisis”, sean vídeos, imágenes, etc, debe ser estudiado y siguiendo las políticas de la empresa. Siempre manteniendo una postura educada y correcta. De esa manera no se está alimentando la negatividad a esa persona «tóxica» entre los seguidores.
II parte: cómo denunciar críticas destructivas o falsas en redes sociales.
Por si no lo sabías, sí se pueden denunciar perfiles personales en Facebook para reducir el número de comentarios falsos. Principalmente los publicados por personas que no han visitado tus instalaciones o no han comprado tus servicios.
- Denunciar en Facebook
Si necesitas denunciar un perfil, una página, o más temas en Facebook; te dejamos enlace donde recoge una lista con todas las posibilidades de denuncias que existen
- Denunciar en páginas de TripAdvisor
Cuando entras en tu página de tu empresa puedes denunciar algún comentario, si así lo crees conveniente.
Sólo pones el curso sobre Denunciar (como aparece en la imagen) y después elige entre:
- la opinión viola las directrices
- la opinión es sospechosa
- la opinión no corresponde a este establecimiento.
También puedes consultarlo con el departamento de la Policía o Guardia Civil de delitos tecnológicos sobre todo en casos de marca, copyright, suplantación de identidad, etc.
Nuestra recomendación es realizar las denuncias desde las propias redes sociales y no dejar de consultar con un abogado especializado en nuevas tecnologías. Esperamos que el post te haya sido de utilidad
