Análisis de Reputación online (ORM)

La reputación online es una medida del prestigio de una determinada marca en Internet. Dado el creciente avance de las nuevas tecnologías, la reputación ya no está bajo el control absoluto de la marca, ya que el contenido creado por el resto de personas cuando conversan y expresan opiniones pasa a ser una parte importante. Además, al estar fácilmente accesible, la información puede ser utilizada  por otros usuarios, además de construirse desde un gran número de fuentes.

Una actuación preventiva sobre la imagen online de una marca puede ahorrar muchos costes, ya que cuidar la reputación es mucho más eficiente que ocultar comentarios negativos cuando aparezcan. Los mecanismos de consolidación de los comentarios negativos hace que una política proactiva sea eficiente: los comentarios se difunden de manera exponencial, éstos no escalan posiciones en los buscadores hasta que están bien consolidados. Por ejemplo, no es de extrañar que una crítica poco relevante pero antigua sea el primer resultado en una búsqueda. En este sentido, resulta imprescindible la realización de un control permanente y sistemático de la presencia de la marca en  Internet para evaluar tanto la evolución de la reputación de, como para prevenir posibles daños de la imagen.

En este marco, el sector turístico es uno de los más expuestos a las crisis de reputación online. Por un lado, conviene recordar que es precisamente en este sector en el que el comercio electrónico está teniendo un crecimiento exponencial mayor. Por otro lado, la imagen de las empresas turísticas y de los destinos suele ser fundamental  a la hora de determinar las decisiones del viajero. Por ejemplo, según la guía sobre e-commerce editada por MarketingSherpa en 2007, el 58% de los compradores online prefieren los sitios con opiniones. En el estudio elaborado en el mismo año por Goldstar Events,  30,5% de sus usuarios afirman dejarse influir por las opiniones negativas vertidas en sitios web sobre productos.

Por todo ello, han proliferado un gran número de herramientas de análisis de reputación de marca en Internet. Estos sistemas muestrean las páginas en distintos medios digitales como periódicos, revistas, asociaciones, etc. haciendo especial hincapié en el contenido generado por los usuarios en blogs, foros, redes sociales, etc. Como añadido, estas herramientas hacen un estudio de posicionamiento en buscadores frente a la competencia.

Para facilitar el acceso del sector turístico andaluz a estas herramientas y en su constante labor de previsión de las necesidades del sector, el  Área de Servicios para Empresas de Turismo Andaluz en colaboración con el Centro de Innovación Turística de Andalucía, pone a disposición de las empresas turísticas andaluzas un servicio en fase de pruebas que puede ayudarle a analizar y comparar con sus más directos competidores la reputación y el posicionamiento de su marca turística en Internet. El servicio estará accesible a través de http://smo.andaluciapro.com/ y durante tres meses a partir de la fecha de presentación todos los usuarios registrados en el portal www.turismoandaluz.com podrán utilizar dicha herramienta y generar de forma gratuita informes personalizados sobre la situación de sus marcas en Internet.