FIDELIZACIÓN: UNA APUESTA SEGURA
Daniel Serrano - Daniel Iglesias
Centro de Innovación Turística de Andalucía
La fidelización es una técnica de marketing a través de la cual se persigue que un cliente (o grupo de clientes) se mantenga fiel a la compra de un producto concreto o de una marca de forma continua. La fidelización del cliente es un aspecto que cobra cada vez mayor importancia y al que se presta una mayor atención. Especialmente, en el momento actual de decrecimiento económico, las estrategias de fidelización de clientes son muy beneficiosas ya que son las que presentan un mayor ratio entre los beneficios obtenidos y los recursos comprometidos. Además, contar con un grupo de clientes fieles a la marca cobra especial importancia en momentos en los que existe un exceso de oferta, como es el caso del sector turístico en la actualidad.
Las estrategias de fidelización de clientes se basan en tres pilares fundamentales que comúnmente se han dado en llamar la regla de las tres C´s: Captar, Convencer y Conservar. Para cualquier empresa el momento de darse a conocer frente a un cliente es crítico, y es por ello que suele ser uno de los procesos en el que se invierte mayor esfuerzo y del que se obtienen mayores beneficios directos a corto plazo. En esta competición entran en liza campañas publicitarias, ofertas y promociones para captar nuevos clientes, y estrategias similares, todos ellos con un coste nada desdeñable. El concepto de fidelizar se basa en que retener a los clientes captados tiene unos beneficios financieros mayores que la inversión necesaria para captar clientes nuevos. Según un informe de tendencias del año 2007 de la agencia global de marketing de fidelización ICLP, un aumento de un 5% en retención de clientes se traduce en un incremento de un 25% de los beneficios empresariales.
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EL HUEVO: SENTIDO COMÚN VERSUS ABSTRACCIONES
Paul Brown
Director de Linux Magazine - Edición en Castellano
Me agrada comer en buenos restaurantes, visitar sitios bellos y quedarme en buenos hoteles ¿Me convierte eso en experto en turismo? Lo dudo, pero lo que sí llevo es muchos años de viajero profesional navegando por y escribiendo sobre la red. ¿Me hace eso un experto de eso? Puede que sí.
Cuando escribía en revistas sobre webs corporativas, evaluando su utilidad y usabilidad, recuerdo haber visitado un sitio de huevos... De los que se comen, se entiende. La empresa se había esmerado en el diseño, pero había tomado decisiones con respecto al contenido de lo más absurdas. Su sección estelar orientada al cliente era un concurso fotográfico que tenía su producto como protagonista. Así, teníamos un huevo fotografiado en una cesta de mimbre, un huevo capturado en un nido, y, en lo que se pensaría su autor como el no va más del je ne sais quoi, un huevo retratado artísticamente en la axila de un mozo de buen ver.
Para los que consideren ésta una buena idea... No tan deprisa, por favor.
Dije que era una ocurrencia absurda ¿recuerdan? Porque, después de admirar lo del huevo bajo el brazo, busqué por el sitio un recetario. Para mí era obvio: si comercializas un alimento tan todoterreno como los huevos, lo lógico es ofrecer a tus potenciales clientes sabrosas ideas para su provecho (y el tuyo). Pues recetario no había. ¿Ensayos explicando las propiedades nutritivas de los huevos? No había. ¿Consejos sobre la conservación? No había. Ni un triste ápice de información útil que animara a consumir el producto. Pero, eso sí, había una foto de un maromo con un huevo en el sobaco.
Qué grande.
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