Por Erika Silva – Experta en Marketing Gastronómico
Foto: Espacio expositivo Demo Lab
Si hace unos años estar en las redes sociales era una manera innovadora de estar en contacto con el cliente, en nuestros días ya no es una opción, sino una obligación, si se quiere estar en el lugar dónde se generar las conversaciones y las ventas.
Según el IV Estudio de Redes Sociales de IAB Spain con Elogia, 8 de cada 10 usuarios que utilizan Internet en España usan las redes sociales. ¡Y un 79% las utilizan todos los días! Sabiendo que en España hay 24,1 millones de personas utilizando Internet, ¿todavía pensáis que no estar en las redes sociales os sale rentable?
Los restaurantes tienen que comenzar a innovar, porque los clientes sienten los medios sociales como su forma de vida, no como una innovación o algo ajeno a ellos. Muchos han nacido con ellas, otros las han adoptado como un modo de comportamiento.
Si el restaurante se queda fuera de esta conversación no sólo perderá dinero todos los días, sino que la brecha entre la empresa y el cliente será cada vez mayor. Cuando el restaurante se quiera dar cuenta, ya no sabrá ni por dónde empezar. ¿No será mejor comenzar de una vez en este apasionante mundo que engancha a millones de personas todos los días y aprovechar todas las posibilidades que otorga el social media a los restaurantes, que seguir negando su efectividad?
Uno de los grandes errores que cometen los empresarios es pensar que la innovación es sólo redes sociales o que es algo caro e imposible de implantar. Innovar en el restaurante es tan simple como cambiar y/o mejorar cualquier aspecto del marketing, como es el producto, la atención, el formato de entrega, la página Web, etc.
¿Y cómo comenzar a innovar en el restaurante?
Como ejercicio de reflexión, piensa en todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes, desde antes que éste llegue al restaurante, hasta que ya se ha ido y ya esté en casa.
En cada uno de esos momentos piensa tres cosas:
- ¿Qué experiencia se está llevando mi cliente?
- ¿La puedo mejorar?
- ¿De qué manera?
Por ejemplo, algunos momentos de contacto son los siguientes:
¿Si busca información de mi empresa en la red, la encuentra?
¿Si quiere leer comentarios, los encuentra?
¿Si se quiere comunicar conmigo a través de las redes sociales, las tengo?
¿Si quiere reservar a través de la Web, puede?
¿Si mira tu Web por su móvil, la verá adaptada a este dispositivo?
¿Si entra a mi restaurante, se le atiende rápido, de una manera educada y amable?
¿Si pregunta al personal por recomendaciones, sabrán darlas?
¿Si le pregunta a un camarero algo hoy, otro dirá lo mismo al siguiente día?
¿Si el cliente tiene un requerimiento especial (alergia, intolerancia, etc.) tiene la opción de comer en tu restaurante?
¿Si el cliente se va, se le despide como corresponde?
¿Se sigue en contacto de alguna manera con ese cliente?
¿Tienes un blog para que el cliente vea qué cosas nuevas hace tu restaurante?
¿Tienes alguna estrategia de fidelización?
¿Te preocupas por sorprender?
¿Respondes a las preguntas que te hacen en las redes sociales?
¿Te preocupas por aportar valor de alguna manera?
Recuerda, innovar en el restaurante, en gran parte, es que tú quieras mejorar la experiencia de tu cliente con tu servicio, ya sea a través de las redes sociales, de la atención del personal o de tu producto.
¿Estás dispuesto a cambiar? Me temo que con el panorama actual, tampoco es una opción pensar en la respuesta.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
